المهارات المتقدمة للتميز بخدمة العملاء

الهدف العام للبرنامج:

هذة الدورة معتمدة من المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني برقم إعتماد  156944538 برنامج خاص بالمشرفين وقادة فرق العمل في "خدمة العملاء" ويهتم بتطوير مهارات المشاركين وتزويدهم بالاستراتيجيات والتقنيات التي تمكنهم من تحسين قيادة فرق العمل في "خدمة العملاء". من خلال تطبيق " أفضل استراتيجيات في الإدارة المتميزة " واستعراض نماذج عن الاستراتيجيات والتقنيات المستخدمة من قبل أكثر المؤسسات نجاحًا. وتسليط الضوء على بعض ابرز التجارب  خدمة العملاء التي يجب أن تركز عليها منظمة.

محاور البرنامج:

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء:

• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
• تزايد أهمية خدمة العميل
• توقعات العميل
• مداخل إدارة الخدمة
• أسباب تدني خدمة العملاء
• من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:

• العملاء الداخليين (الموظفين(
• العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات(
• توقعات العملاء
• مستويات الخدمة
• عناصر تقييم جودة الأداء
• عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة:

• أهمية ضبط جودة الخدمة
• أخطاء شائعة في خدمة العملاء
• معالجة أخطاء الخدمة

العناية بالعملاء:

• الحاجات الأساسية للعملاء
• أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
• خطوات جودة خدمة العميل
• الاهتمام بالعميل
• إسعاد العملاء
• مهارات الاتصال مع العملاء
• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع(
• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس(
• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم)

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

• نظريات الشخصية
• فصي الدماغ
• الذكاء العاطفي
• مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

• حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية(
• صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
• أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية(

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:

• قواعد عامة في التعامل مع العملاء
• معالجة شكاوى العملاء
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
• تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجياتها
• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
• الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء:

• مصرف
• شركة تأمين
• فندق
• دائرة حكومية
• تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
• تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
• حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)

 

الأهداف التفصيلية للبرنامج:

• تطوير مهارات المشرفين وقادة فرق العمل في خدمة العملاء.
• الفهم الصحيح لموائمة استراتيجية المنظمة وتطبيقها من خلال خدمة العملاء.
• التخطيط في خدمة العملاء.
• قيادة فرق العمل.
• حل المشكلات واتخاذ القرارات.
• القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة .
• التواصل الفعّال في بيئة العمل.
• المهارات الأساسية للمشرفين وقادة فرق العمل.
• التفكير الإبداعي.
• القيادة الفعّالة .
• بناء وتصميم مؤشرات قياس الأداء .
• تطبيق أفضل الممارسات في تطوير السلوكيات الخاصة بالأفراد.
• التفوق في بيئة العمل.
• تطبيق نظم تحفيز الأفراد والفرق على فهم وتجاوز توقعات العملاء.
• تزويد المشاركين بأفضل الممارسات المتقدمة للعناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال.
• إدارة توقعات من خلال الأنماط الشخصية والسلوكيات.
• التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.
• إدارة المواقف العصيبة بفعالية وكفاءة إبداعية .
• تعميق المصداقية مع العملاء والقيمة المؤسسية.
• كفاءة الاستجابة بفعالية للسلوكيات المختلفة من العملاء.
• تعزيز العلاقات مع العملاء وضمان ميزة تنافسية شاملة من خلال التميز في خدمة العملاء.

للإستفسار من خلال الواتساب : 00966539103433 أضغط هنا

رسوم التسجيل : 1650.00

الخصم لأول 20 مشترك : 825.00

جميع الرسوم شاملة 15٪ ضريبة القيمة المضافة.

والرقم الضريبي هو: 310862967200003

السيرة الذاتية للمدرب : الدكتور / تامر سلامة